МДО «ФИНКА» (далее МДО) при взаимоотношениях с потребителями должна соблюдать принципы справедливости, добросовестности и профессионализма и раскрывать информацию с соблюдением следующих минимальных требований:

  • информация для всех потребителей и потенциальных потребителей услуг должна быть предоставлена на равных правах и в равном объёме;
  • информация должна быть достоверной, полной и предоставляться своевременно;
  • информация должна предоставляться для потребителя услуг простым и доступным языком, не содержать замысловатых, сбивающих с толку слов и выражений, профессиональных и технических терминов;
  • информация должна быть предоставлена МДО на государственном языке и в случае согласования предложена потребителю на любом другом языке;
  • информация должна предоставляться потребителю таким шрифтом, чтобы потребитель смог легко найти интересующую его информацию;
  • информация об услуге должна предоставляться таким образом, чтобы для потребителя она была уместна и содержательна с точки зрения понимания сути услуги и оценки её соответствия своим нуждам;
  • предоставляемая информация не должна быть предоставлена в виде, скрывающей важные условия или преуменьшающие её значение, создавая впечатление, что она не важна. При этом не допускается искажение смысла информации, приводящее к двусмысленности или иным образом допускающее неоднозначное толкование свойств предоставляемых услуг;
  • актуальность информации на дату предоставления в соответствии с обстоятельствами, заявленными потребителем услуг и влияющими на условия договора об услуге.

До заключения договора по предоставлению услуг, потребителю должно быть обеспечено полное раскрытие информации о предоставляемой услуге. МДО обязана принять все необходимые меры для того, чтобы довести до сведения потребителя информацию об условиях предоставляемой услуги, потенциальных рисках, связанных с ней, предусмотренных законодательством Республики Таджикистан, последствиях и ответственности сторон.

Прежде чем заключить договор об оказании услуг МДО должна:

  • разъяснить потребителю суть и основные условия интересующей его конкретной услуги;
  • ознакомить потребителя с размерами всех платежей, связанных с предоставлением интересующей его услуги;
  • объяснить порядок подачи, процесс и сроки рассмотрения обращений потребителя, вытекающих из договора;
  • информировать потребителя о его обязанностях, предусмотренных договором, включая меры ответственности, которые МДО можно применить в случае невыполнения им своих обязательств (неустойки или любые прочие меры, ухудшающие финансовое положение потребителя);
  • сообщить потребителю о форме, регулярности и сроках предоставления сведений (выписок, извещений) после подписания договора;
  • до заключения договора предоставить потребителю возможность и необходимый промежуток времени для ознакомления с положениями договора;
  • в случае, если согласно условиям услуг, существует необходимость в использовании дополнительной услуги, предоставляемой третьим лицом, МДО обязана предоставить потребителю возможность выбора такого третьего лица.

Потребителю должна быть предоставлена достаточная информация о продуктах и услугах, для того чтобы он смог выбрать продукт или услугу, наиболее соответствующую его потребностям и финансовым возможностям.

Сотрудники МДО, прежде чем предложить или рекомендовать кредит, должны оценить финансовое положение, финансовые потребности и финансовые возможности потребителя, а также обеспечить выполнение следующих требований:

  • до заключения кредитного договора должна быть раскрыта исчерпывающая информация об условиях предоставления кредита, включая информацию о полной его стоимости;
  • потребителю должны быть разъяснены последствия неисполнения или ненадлежащего исполнения принятых им обязательств и ответственность по договору кредита;
  • при публикации и распространении информации о стоимости кредита необходимо указывать как номинальные, так и эффективные процентные ставки/доход или прибыль от финансирования.
  • клиент имеете право на частичное или полное досрочное погашение суммы основного долга в любое время.

Кроме сведений, указанных в пунктах выше, МДО должна:

  • разъяснить заёмщику/клиенту суть и значение кредитной истории, в том числе сообщить о том, что в случае невыполнения обязательств по кредиту, сведения об этом предоставляются в бюро кредитных историй;
  • известить заёмщика/клиента о том, что в случае невыполнения им своих обязательств, кредит может быть принудительно взыскан за счет заложенного имущества, а в случае недостаточности заложенного имущества за счет другого имущества заёмщика/клиента;
  • известить заёмщика/клиента о его праве на безвозмездной основе отказаться от получения кредита в период после заключения договора и до момента получения денежных средств;
  • в случае наличия залогодателя, поручителя, гаранта или иного лица, являющегося стороной договора кредита, разъяснить их ответственность и в произвольной письменной форме получить их согласие;
  • в случае группового кредита, разъяснить заёмщикам/клиентам их совместную общую ответственность по кредиту;
  • разъяснить вкладчику, что МДО обязана выдать сумму сбережения/банковского вклада или его часть по первому требованию вкладчика за исключением вкладов юридических и физических лиц, находящихся в залоге в качестве обеспечения;
  • разъяснить вкладчику, что в случае банкротства кредитной финансовой организации возмещение сбережений/банковских вкладов происходит со стороны Фонда страхования сбережений физических лиц в размерах и согласно порядку, установленному законом Республики Таджикистан “О страховании сбережений физических лиц”.

Если МДО отказывается от предоставления услуги потребителю, МДО по требованию потребителя возвращает ему оригиналы тех документов, которые потребитель получил от третьих лиц для предоставления кредитной финансовой организации с целью получения услуги (справку с места жительства или работы, акт оценки имущества, нотариально заверенный документ и др.).

МДО при осуществлении перевода денежных средств обязана предоставить потребителю следующую информацию:

  • перечень платёжных систем, осуществляющих перевод денежных средств;
  • перечень документов, необходимых для осуществления перевода денежных средств;
  • условия осуществления перевода денежных средств в рамках применяемых форм безналичных расчетов;
  • перечень методов и систем, осуществляющих перевод денежных средств;
  • о размере минимальной и максимальной суммы перевода денежных средств, если такой размер установлен законодательством соответствующего иностранного государства;
  • сумму комиссий, оплачиваемых потребителями услуг, если это предусмотрено договором;
  • срок осуществления перевода;
  • об обменных курсах и порядок их определения;
  • сумма и валюта, выплачиваемая в стране назначения перевода;
  • об условиях возврата, изменения данных и об отмене перевода денежных средств;
  • о порядке предъявления потребителем претензий и порядке разрешения споров, в том числе контактные данные кредитной финансовой организации;
  • другие дополнительные сведения, связанные со спецификой денежных переводов.

МДО при предоставлении услуг по кредитному финансированию и депозитному сбережению обязан предоставить потребителю справку об основных условиях предоставляемой услуги.

Информация о порядке приема и рассмотрения жалоб потребителей

Порядок приема и рассмотрения жалоб потребителей в ООО МДО «ФИНКА» основан на Законе Республики Таджикистан «Об обращениях физических и юридических лиц». Рассмотрение всех жалоб и претензий клиентов в сроки, установленные Законом Республики Таджикистан «Об обращениях физических и юридических лиц», рассматриваются должностными лицами ООО МДО«ФИНКА». Общий срок рассмотрения жалоб и обращений не может превышать 30 календарных дней. В этом случае заявитель уведомляется в течение трех рабочих дней.

Информация о порядке подачи заявок потребителей, в том числе предмет жалобы (бездействие) сотрудников финансового учреждения с указанием информации для связи (телефон, адрес, ФИО) с ответственными лицами МДО, к которым могут обратиться потребители, чтобы защитить свои права ООО МДО «ФИНКА» принимает заявления (жалобы) клиентов в письменной и устной форме .

Письменные жалобы включают:

  • Жалобы и обращения, полученные в бумажной (ручной или электронной) форме, а также лично и / или по почте;
  • Жалобы и обращения на официальную электронную почту МДО;
  • Размещение жалобы или обращений в книге жалоб структурных подразделений МДО;
  • Жалобы на официальном сайте ФИНКА;
  • Жалобы и претензии в социальных сетях, то есть на страницах или страницах ФИНКА, на которых зарегистрирован МДО.

Устные жалобы включают:

  • Телефонные жалобы в Контакт центр МДО;
  • В дни приема руководства МДО:
  • — со стороны Генерального Директора – каждый вторник с 9:00 до 12:00
  • — со стороны Членов Правления – каждый вторник с 10:00 до 12:00 и каждый четверг с 14:00 до 16:00, для жителей дальних районов каждый день с 10:00 до 12:00
  • — со стороны Начальников Департаментов – каждый день с 13:00 до 15:00

Благодарим Вас за обращение!